2017-9-8  3版

沈阳供电公司试点实施营配合一“抢派单”模式

　　“试点地区实施营配合一‘抢派单’服务模式以来，抢修到达现场时间平均缩短30%，业务处理时长缩短40%，客户满意度提升30%。”9月4日，辽宁沈阳供电公司通报营配合一“抢派单”供电服务模式试点运行以来取得的成效。

　　今年，沈阳供电公司适应营配末端融合新形势，创新应用了营配合一“抢派单”模式，实现更为高效、智能化的供电服务。营配合一‘抢派单’服务模式类似于滴滴打车平台系统，由收取与派发任务的后台工作任务平台和供电员工手机客户端组成。工作任务平台形成两类任务工单：一种是专业性或针对性较强的派单任务，平台将根据任务所需派发相应的专业人员执行；另一种是相对灵活、可以独立完成的抢单任务。在抢单类任务中，系统将任务分为重大、紧急、一般3个级别，并用不同颜色区分，员工可根据自身情况选择接单或抢单。若无人抢单，系统将自动转入就近派单模式。该模式打破传统供电服务方式，有效融合了营销、配电两个专业力量，对客户的用电诉求反应更加高效、迅速，促进服务质量提升。此外，该系统还加入了任务完成时限及完成标准，并设定绩效分值，与个人绩效考核评级直接挂钩，激发员工完成更多客户服务任务的积极性和主动性。

　　6月，沈阳供电公司选取辽宁自贸区沈阳片区、高精尖技术产业及外籍客户所在区域的沈阳浑南区开展试点运行。其间，系统开通业扩报装、用电咨询、故障抢修、意见受理等多项供电服务。员工通过手机客户端接单后，自动获取故障定位及导航、客户联系方式、故障内容等信息，大幅缩短到达现场时间，提升了客户满意度。（陈龙 刘峥）