2017-9-11

辽阳供电建设“全能型”乡镇供电所惠民生

供电所是供电企业最基本的服务单元，是管理的“神经末梢”和优质服务的前沿阵地。为全面加强供电所管理，推进供电服务转型升级，国网辽阳供电公司结合地区实际，按照“末端融合”的思路，持续优化资源配置、改善基础设施、支撑新型业务推广，建立更加高效的农村供电管理和服务模式，努力打造优质高效的“全能型”供电所新典范，满足城乡一体化发展对供电服务的新要求。

服务升级提升综合能力

“在全能型供电所建设中，我们对营业厅进行了升级，重新规划了功能区，拓宽了业务办理范围，推行综合柜员制，实现了一站式、智能化、体验型服务。”该公司灯塔街道供电所所长崔启满介绍说。

走进灯塔街道供电所，记者看到，宽敞明亮的营业大厅，开放式的服务柜台，舒适的休息座椅，让人有种宾至如归的感觉。为实现服务转型，该所坚持“客户至上”原则，去除了营业厅业务办理窗口的玻璃，改用互动办公模式，业务员面对面与客户交流沟通。

“现在，我们改用了站立式服务，客户进入营业厅后，我们不仅为用户提供业务受理、咨询等服务，同时推行营业厅综合柜员制，全程示范讲解‘互联网+’线上服务工作，推广国网商城、电动汽车充换电等新型业务。”灯塔街道供电所的老员工蔡笑雨见证了营业厅的“变迁”，在她看来，营业厅的变化不仅仅是重新装修这么简单，实施综合柜员制以来，大家的思维新了，能力全面了，办事效率更高了。如今的营业厅不仅提供集业务咨询、受理、查询等职能于一体的综合柜员服务，而且为满足客户多样化、个性化需求，该公司办理缴费、更名、新装接电等业务全部支持互联网上传验证，用户除本人签字外，其余工作全部实现线上操作，解决了以往手续繁杂用户往返取证的弊端，逐步形成线上为主、线下为辅的“一站式”业务格局，营业厅功能与服务同时得到升级。

优化配置推进末端融合

 “我要感谢金师傅第一时间帮我母亲解决了用电难题，有你们在，我们做儿女的更放心”。8月21日，家住灯塔市康福碧城的李秀莲老人委托女儿专程到灯塔街道供电所致谢，感谢台区经理金福强快速为独居老人送上电。

金福强是灯塔街道供电所一名外勤电工。今年5月，辽阳公司按照国网公司“全能型”乡镇供电所建设要求，实行集农村10千伏及以下设备管理、营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”，金福强第一个报了名。通过对“全能型”供电所的学习，金福强知道台区经理要“一专多能”。他干过抄表、收费和设备检修，对他来说“台区经理”完全胜任。“金经理”上岗后，对他服务的2000多名客户逐一进行了用电情况了解，在不到三个月的时间内，他就全面掌握了情况，成为了一名用电服务“全科医生”。

接到李秀莲老人的报修电话，金福强知道不是小区检修和欠费的问题，就第一时间来到老人家查看，发现是老人忘关阁楼窗户进雨水导致开关跳闸。他说，以前用户报修得通过营销下单子，然后再派出维修电工，如果电工对住户情况不了解会浪费很多时间。现在，通过划分“责任田”，将台区线损率、客户满意率等关键指标明确到台区经理，变被动服务为主动服务，变单一服务为综合服务，将管理末端转变为服务前端，工作效率和用户满意率大大提升。

自“全能型”乡镇供电所建设以来，灯塔街道供电所平均到达现场时间缩短6分钟，平均故障处理时长缩短25分钟，95598回访客户满意度100%。

光伏并网挖掘潜力项目

初秋的东北乡村，天空蔚蓝，阳光明媚。看着自家瓦房上的光伏发电板在阳光的照射下熠熠生辉，灯塔叶河沟村村民金振宇开始向邻居炫耀：“自家用电不用花钱，而且多余的电还能卖给供电公司赚钱，划算的很。”

金振宇头脑灵活，村人皆知。在供电所缴费过程中，他对工作人员讲解的光伏发电产生了浓厚兴趣，之后他便成了营业厅里的“常客”，经常来了解光伏发电的政策和相关规范。经过供电所相关技术人员的多次实地勘察，商讨该项目的具体实施方案，金振宇的“屋顶发电站”成功启动，这个农家小院也一下子热闹了起来。

在推进“全能型”供电所建设过程，辽阳公司积极探索承接光伏等分布式电源及微电网运维业务，制定了乡镇供电所的服务流程和规范，并为客户提供远程和现场诊断、故障咨询、故障抢修等服务，吸引了越来越多的客户的参与。截至目前，该公司累计完成73个光伏发电项目并网发电，年发电量近4000万千瓦时，在为客户带来经济效益的同时，也开辟出了服务新领域。（董政）